ISO 9001:2026 7.4 의사소통
품질문제는 ‘정보가 늦거나 다르게 전달될 때’ 더 커집니다
현장에서 금형 이상, 원재료 LOT 변경, 외관불량 증가, 고객사양 변경이 발생했는데도 “누군가 들었겠지”라고 생각하면 문제가 커집니다.
ISO 9001:2026 7.4항은 품질경영시스템과 관련된 내부·외부 의사소통을 계획하고 관리하라는 요구사항입니다. 핵심은 단순히 연락을 많이 하는 것이 아니라, 무엇을·언제·누구에게·어떤 방법으로·누가 전달할지를 정하는 것입니다.
1. 7.4항의 핵심 요구사항
조직은 품질경영시스템과 관련된 내부 및 외부 의사소통을 결정해야 합니다.
구분 | 결정할 내용 | 식품용기 제조 현장 예시 |
무엇을 | 전달할 정보 | 불량 발생, LOT 변경, 고객사양, 검사결과, 출하보류 |
언제 | 전달 시점 | 발생 즉시, 교대 전, 출하 전, 월간 회의 시 |
누구에게 | 수신 대상 | 생산팀, 품질팀, 영업팀, 고객, 협력업체, 경영진 |
어떻게 | 전달 방법 | 구두보고, 메신저, 이메일, 회의록, ERP, 변경통보서 |
누가 | 전달 책임자 | 작업자, 반장, 품질책임자, 영업담당자, 공장장 |
의사소통은 “알려주었다”에서 끝나면 안 됩니다.상대방이 필요한 정보를 제때 이해하고, 필요한 조치를 했는지까지 연결되어야 합니다.
2. 식품용기·포장재 제조업의 의사소통 사례
상황 | 반드시 전달할 내용 | 대상 | 방법 및 기록 |
사출품 흑점·이물 증가 | 발생 LOT, 설비번호, 불량수량, 임시조치 | 생산·품질·설비 | 이상보고서, 메신저, 조치기록 |
금형 파손 또는 수리 | 영향 품목, 생산계획 영향, 검증 필요사항 | 생산·설비·품질·영업 | 설비수리요청서, 회의록 |
원재료 또는 MB 변경 | 변경 사유, 사양, 시험성적서, 초도검증 결과 | 구매·품질·생산·고객 | 변경관리서, 승인메일 |
고객사양 변경 | 치수·중량·포장·라벨·검사기준 변경 | 영업·품질·생산·출하 | 고객요구사항 검토서, 개정 이력 |
출하 전 부적합 발견 | 해당 LOT, 격리수량, 출하 가능 여부 | 품질·출하·영업·고객 | 부적합품 보고서, 출하보류 기록 |
고객불만 접수 | 불만 내용, 사진, LOT, 긴급조치, 회신기한 | 품질·생산·영업·경영진 | 클레임대장, CAPA, 고객회신서 |
3. 내부 의사소통은 ‘교대·변경·이상’에 집중해야 합니다
특히 현장에서는 다음 세 시점의 전달 누락이 자주 문제 됩니다.
① 교대 시
전 근무조의 설비 이상, 임시 조건, 불량품 격리 현황을 다음 근무조에 정확히 인계해야 합니다.
“2호기 14:00 이후 변형 발생, 금형 온도 조정 후 관찰 중”
“A-240918 LOT 12박스 품질보류 구역에 격리”
“고객사 요청으로 중량 기준 변경, 개정 검사기준서 확인 필요”
② 변경 시
원부자재, 금형, 설비조건, 작업방법, 고객사양이 바뀌면 변경 사실만 전달해서는 부족합니다. 관련 부서가 검토하고 교육·검사·승인 조치를 할 수 있도록 전달해야 합니다.
③ 이상 발생 시
작업자가 이상을 발견했을 때 반장에게만 구두로 보고하고 기록이 남지 않는 경우가 많습니다. 이 경우 원인분석, LOT 추적, 고객 영향 판단이 어려워집니다.
이상 발생 → 즉시 격리 → 반장·품질 보고 → 영향 LOT 확인 → 조치 결정 → 기록 유지이 흐름을 작업자 모두가 알고 있어야 합니다.
4. 외부 의사소통도 품질관리의 일부입니다
외부 의사소통은 고객 불만에 답변하는 업무만을 뜻하지 않습니다.
외부 대상 | 주요 의사소통 내용 |
고객 | 견적·사양 확인, 변경승인, 납기, 부적합 통보, 시정조치 회신 |
협력업체 | 원재료 규격, 시험성적서, 납품 LOT, 부적합 통보, 개선요청 |
시험·검사기관 | 시험의뢰 조건, 시료 식별, 결과서 수령 및 검토 |
인증기관 | 심사일정, 인증범위, 부적합 시정조치 자료 |
관공서·규제기관 | 적용 법규, 제품 안전성, 필요한 신고·보고 사항 |
예를 들어 고객이 “용기 중량을 0.3g 낮춰 달라”고 요청한 경우, 영업팀만 알고 생산에 구두로 전달해서는 안 됩니다. 품질·생산·금형·구매 부서가 변경 영향을 검토하고, 초도품 검증 및 고객 승인 여부를 확인해야 합니다.
5. 의사소통 관리표 예시
정보 | 발생 시점 | 전달자 | 수신자 | 방법 | 기록 |
공정 이상·불량 급증 | 발견 즉시 | 작업자·반장 | 품질·생산책임자 | 메신저·구두·이상보고 | 공정이상 보고서 |
고객사양 변경 | 접수 즉시 | 영업담당자 | 품질·생산·출하 | 이메일·변경회의 | 고객사양 검토서 |
원재료 LOT 변경 | 입고·투입 전 | 구매·자재담당자 | 품질·생산 | ERP·입고검사 기록 | LOT 관리대장 |
출하보류 | 판정 즉시 | 품질담당자 | 출하·영업·생산 | 보류표시·메일 | 부적합품 관리대장 |
고객불만 및 회신 | 접수·조치 완료 시 | 품질책임자 | 고객·경영진·관련부서 | 이메일·회의 | 클레임대장·CAPA |
6. 심사에서 자주 나오는 부적합 사례
사례 | 문제점 | 개선 방향 |
불량 발생을 구두로만 보고 | 전달 내용과 조치 이력이 없음 | 이상보고 및 LOT 영향 확인 기록화 |
고객사양 변경이 생산에 늦게 전달됨 | 구버전 기준으로 생산 가능 | 변경관리·문서개정·교육 연계 |
교대 인수인계가 형식적임 | 설비 이상·보류품 정보 누락 | 교대 인수인계 항목 표준화 |
고객불만 원인분석 결과를 현장에 공유하지 않음 | 동일 불량 재발 가능성 | CAPA 결과를 교육·조회에 반영 |
협력업체 부적합 통보 기준이 없음 | 반복 입고불량 관리 미흡 | 공급자 통보 및 개선요청 절차 운영 |
7. 심사원이 물어볼 수 있는 질문
공정 이상이 발생하면 누가 누구에게 어떻게 보고합니까?
고객사양이 변경되면 생산현장에는 어떻게 전달됩니까?
교대 시 품질보류품과 설비 이상은 어떻게 인계합니까?
고객불만의 원인과 시정조치 결과를 현장 작업자에게 공유합니까?
외부 협력업체에 규격 변경 또는 부적합을 어떻게 통보합니까?
의사소통이 실제로 이루어졌음을 보여 줄 기록은 무엇입니까?
8. 7.4항 체크시트
No. | 점검 항목 | 결과 |
1 | 품질 관련 내부·외부 의사소통 항목을 정했는가? | □ 적합 □ 보완 |
2 | 무엇을, 언제, 누구에게, 어떻게, 누가 전달할지 정했는가? | □ 적합 □ 보완 |
3 | 공정 이상·불량 발생 시 즉시 보고 및 격리 절차가 있는가? | □ 적합 □ 보완 |
4 | 교대 인수인계에 설비 이상·보류품·변경사항을 포함하는가? | □ 적합 □ 보완 |
5 | 고객사양 변경이 품질·생산·출하 부서에 전달되는가? | □ 적합 □ 보완 |
6 | 고객불만 및 시정조치 결과를 관련 인원에게 공유하는가? | □ 적합 □ 보완 |
7 | 중요한 의사소통의 기록을 유지하는가? | □ 적합 □ 보완 |
핵심 정리
7.4항의 핵심은 정보 전달 자체가 아니라, 필요한 사람이 필요한 정보를 제때 받아 올바른 조치를 하게 만드는 것입니다.
작은 이상도 빠르게 공유되는 조직은 불량이 커지기 전에 멈출 수 있습니다. 반대로 정보가 늦거나 왜곡되면 단순한 공정 문제가 고객불만과 신뢰 하락으로 이어질 수 있습니다.
※ 본 내용은 ISO 9001:2026 DIS(국제표준 초안)를 바탕으로 작성하였으며, 최종 발행본에서는 일부 표현 또는 요구사항이 변경될 수 있습니다.
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