ISO 9001:2026 8.2 제품 및 서비스 요구사항

현복 이

9월 22일

4분 분량

고객 요구사항은 영업팀의 메모가 아니라, 생산현장이 지켜야 할 기준입니다

식품용기 주문서에 제품명·수량·납기만 적혀 있다고 해서 생산을 시작하면 안 됩니다. 치수, 중량, 외관, 식품접촉 적합성, 포장·라벨, 납품장소, LOT 표시 등 고객이 기대하는 모든 요구사항을 확인해야 합니다.

ISO 9001:2026 8.2항은 고객과의 의사소통부터 요구사항 결정, 공급 전 검토, 변경관리까지를 다룹니다.

1. 8.2항의 구성

세부 항목	핵심 내용	현장 적용
8.2.1 고객과의 의사소통	제품정보, 문의·주문·변경, 피드백·불만 등을 소통	견적, 주문서, 클레임 회신, 고객사양 변경 통보
8.2.2 요구사항 결정	고객·법규·조직의 요구사항을 명확히 결정	치수, 중량, 이물, 포장, 식품접촉 규격, 납기
8.2.3 요구사항 검토	공급 약속 전 생산 가능성과 차이를 검토	자재·금형·설비·인력·검사·납기 검토
8.2.4 요구사항 변경	변경 시 문서를 갱신하고 관련자에게 전달	고객사양서·작업표준서·검사기준서 개정 및 교육

8.2항의 핵심은 “주문을 받는 것”이 아니라, 고객이 원하는 제품을 실제로 만들고 공급할 수 있는지 확인하는 것입니다.

2. 고객과 무엇을 의사소통해야 할까요?

구분	주요 의사소통 내용	기록 예시
제품 정보	제품 재질, 규격, 중량, 사용용도, 포장단위	카탈로그, 제품규격서
견적·주문	수량, 단가, 납기, 납품장소, 계약조건	견적서, 주문서, 계약서
고객 요구사항	도면, 외관기준, 검사기준, 라벨·포장 요구	고객사양서, 승인샘플
변경 요청	치수·중량·포장·납기·라벨 변경	변경요청서, 이메일, 회의록
고객 피드백	만족, 불만, 반품, 개선요청	VOC·클레임대장, 고객회신서
고객재산	금형, 도면, 샘플, 포장재, 검사장비	고객재산 관리대장
비상상황	납품지연, 출하보류, 품질 이상, 공급중단	긴급통보 기록, 고객 협의서

3. 식품용기 제조업의 고객 요구사항 예시

고객 요구사항은 도면에 적힌 치수만을 뜻하지 않습니다. 식품용 포장재는 품질, 식품안전, 물류 조건까지 함께 검토해야 합니다.

구분	고객 요구사항 예시
제품 규격	제품명, 재질(PP·PET·PS 등), 용량, 치수, 두께, 중량
외관·기능	흑점, 이물, 변형, 냄새, 누수, 뚜껑 체결력, 적재성
식품접촉 요구	식품접촉 적합성, 시험성적서, 재생원료 사용 기준, 금지물질 선언
검사 요구	검사방법, 샘플링 수준, AQL, 초도·중간·최종 검사 주기
포장·물류	박스 입수, 라벨 내용, 팔레트 적재, 상부 덮개, 납품차량 조건
추적성	원재료·완제품 LOT, 제조일자, 생산설비, 검사기록 연결
납기·수량	납품일, 분할납품, 최소주문수량, 긴급 납품 가능 여부
인증·법규	ISO, FSSC 22000, FSC·GRS, 식품위생 관련 법규 요구

4. 공급을 약속하기 전 반드시 검토할 사항

고객 요구사항을 확인한 뒤에는 실제 공급이 가능한지 검토해야 합니다.

검토 항목	확인 내용	담당부서
제품 사양	도면·샘플·허용공차·외관기준이 명확한가?	영업·품질·연구소
생산 능력	금형·설비·작업자·생산 CAPA가 충분한가?	생산·공무
원재료 조달	규격 자재와 MB, 포장재를 안정적으로 확보 가능한가?	구매·자재
품질관리	검사기준·측정기·검사인력·한도샘플이 준비되었는가?	품질
법규·식품안전	식품접촉, 표시, 금지물질, 고객 특수요구를 충족하는가?	품질·연구소
납기·물류	생산·검사·포장·운송을 포함한 납기 준수가 가능한가?	생산관리·물류
변경 필요성	기존 공정·금형·문서·교육의 변경이 필요한가?	전 부서

실무 적용 예시

고객이 “용기 중량을 0.3g 낮추고, 팔레트당 적재수량도 변경해 달라”고 요청했다면 다음을 검토해야 합니다.

중량 변경으로 강도·변형·누수 위험이 증가하지 않는지 확인
금형·사출조건·냉각시간 변경 필요성 검토
초도품 치수·중량·체결력·적재성 검증
고객 포장기준 및 출하 라벨 개정
생산·검사·포장·출하 담당자 교육
고객 승인 후 양산 전환 및 초기 LOT 집중관리

5. 고객 요구사항이 문서화되지 않은 경우

고객이 전화나 구두로 “기존보다 외관을 더 엄격하게 관리해 달라”고 요청할 수 있습니다. 이 경우에도 공급을 수락하기 전에 요구사항을 명확히 확인해야 합니다.

이메일 또는 회의록으로 요구사항 재확인
허용·불허 외관 사진 또는 한도샘플 요청
검사기준·검사빈도·판정 책임자 결정
고객과 내부 기준 간 차이 확인
확인된 요구사항을 생산·품질·출하 부서에 전달

구두 요청은 시간이 지나면 서로 다르게 기억할 수 있습니다.고객 요구사항은 반드시 확인 가능한 형태로 남기는 것이 안전합니다.

6. 요구사항 변경은 즉시 현장 기준으로 전환해야 합니다

고객사양 변경을 영업팀만 알고 있으면 구기준으로 생산·출하할 위험이 있습니다.

변경 유형	필요한 조치
제품 규격 변경	제품규격서·도면·작업표준서·검사기준서 개정
재질·색상 변경	원재료 승인, 초도품 검증, LOT 관리
검사기준 변경	검사원 교육, 한도샘플·검사표 개정
포장·라벨 변경	포장작업표준·출하체크리스트·라벨 검증
납기·수량 변경	생산계획·자재계획·출하계획 재검토
법규·인증 요구 변경	시험성적서·선언서·인증서 최신성 확인

변경 후에는 관련 문서화된 정보를 갱신하고, 생산·품질·구매·출하 등 관련 인원이 변경 내용을 이해하도록 해야 합니다.

7. 심사 부적합 사례

사례	문제점	개선 방향
고객 도면은 있으나 검사기준에 반영되지 않음	고객 요구사항 전달 미흡	사양검토–검사기준–현장교육 연계
영업이 납기를 약속했으나 생산능력 검토 없음	공급능력 검토 미흡	수주 전 생산·자재·물류 검토
고객의 구두 변경요청을 기록하지 않음	요구사항 해석 차이 발생	이메일·회의록·변경요청서로 확인
포장사양 변경 후 구라벨로 출하	변경관리·출하검증 미흡	라벨 승인 및 출하체크 강화
고객불만 원인과 조치결과 회신 지연	고객 피드백 관리 미흡	클레임 대응기한 및 책임자 지정

8. 심사원이 물어볼 수 있는 질문

고객 주문을 수락하기 전에 어떤 항목을 검토합니까?
고객 도면과 검사기준서의 일치 여부는 어떻게 확인합니까?
고객이 구두로 변경 요청한 경우 어떻게 확인·기록합니까?
고객 요구사항이 현장 작업자에게 전달되었음을 무엇으로 입증합니까?
고객의 포장·라벨·팔레트 적재 요구는 출하 단계에서 어떻게 확인합니까?
고객불만의 원인분석과 회신은 어떤 절차로 관리합니까?

9. 8.2항 체크시트

No.	점검 항목	결과
1	고객과의 제품·주문·변경·불만 의사소통 방법을 정했는가?	□ 적합 □ 보완
2	고객 요구사항에 제품규격·품질·식품안전·법규를 포함하는가?	□ 적합 □ 보완
3	공급 약속 전 생산능력·자재·설비·납기·검사 가능성을 검토하는가?	□ 적합 □ 보완
4	고객 요구사항과 내부 기준의 차이를 해결하는가?	□ 적합 □ 보완
5	구두 고객 요구사항을 공급 수락 전 확인·기록하는가?	□ 적합 □ 보완
6	고객사양 변경 시 관련 문서와 양식을 개정하는가?	□ 적합 □ 보완
7	변경사항을 생산·품질·구매·출하 부서에 전달하는가?	□ 적합 □ 보완
8	고객 포장·라벨·적재 요구를 출하 전 확인하는가?	□ 적합 □ 보완
9	고객불만·피드백을 분석하고 시정조치 결과를 회신하는가?	□ 적합 □ 보완